柏市福祉ワーカーズ

「安心社会への志をもって」

柏市福祉ワーカーズは、地域で暮らす高齢者や障がいのある方々が、安心して自分らしい生活を続けられるよう支援することを目的として設立された非営利法人です。設立以来、訪問介護や居宅支援を中心に、地域の皆様に支えられながら一歩ずつ歩んでまいりました。

 私たちが大切にしているのは、「ケアされる人も、ケアする人も、ともに尊重される社会」です。これは、障害を「個人の問題」ではなく「社会の側にある障壁」として捉える社会モデルの考え方に基づいています。誰もが互いに支え合い、安心して暮らせる地域共生社会の実現を目指しています。

 また、介護現場で働く人が誇りを持って、安心して働ける環境づくりにも力を入れています。健康経営の推進、ハラスメント対策、ICTの導入などを通じて、働く人の尊厳と安全を守りながら、質の高い福祉サービスを提供してまいります。

 これからも、地域に根ざした「人を大切にする福祉」を実現するために、職員一同たゆまぬ努力を続けてまいります。

 柏市福祉ワーカーズ    理事長 谷 和俊 

全国的に訪問介護の苦境が報道されるなか、
当法人は好調：前向きに事業を進めています
社会的評価の向上と
社会課題解決に取組む

１．信頼されるサービスの再構築

２．ICT活用による業務効率化

３．人材採用と健康経営の強化

４．チーム再編の検討

５．共生型サービスの開設準備

６．ケアラー支援事業の強化

目的
本要項・マニュアルは、特定非営利活動法人柏市福祉ワーカーズの全従業員がカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）から安全に守られ、安心して働ける職場環境を実現するために策定する。

第1章：カスハラとは何か

1-1 定義
カスハラとは、顧客・利用者・家族・関係者等（以下「顧客等」）が、福祉サービスの提供を受ける中で、社会通念に照らして不相当な言動や行動によりサービス提供者に対して不当な圧力・要求・威嚇・暴言・暴力などを行い、心身の安全や尊厳を害する行為。厚生労働省「顧客等からの著しい迷惑行為」と一致する。

1-2 正当なクレームとの違い
顧客等からの申し出には、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある。一方、社会通念を逸脱した不当な言動は「カスハラ」であり、対応が異なる。区別として、「言い方」「要求の頻度」「要求の正当性」「業務遂行への妨害性」がある。「営業時間外に繰り返し電話で対応を迫る」「制度上対応できないサービスを何度も要求する」はカスハラに該当する。

第2章：カスハラの具体例と主な類型
厚生労働省提示例に基づき以下の類型に分類

2-1 主な類型と典型事例

1. 暴言・威圧型：人格を否定するような発言（例：「バカ」「辞めてしまえ」など）
2. 執拗・長時間型：業務に支障が出るほど繰り返し要求や苦情を続ける行為
3. 謝罪強要型：土下座や不相応な謝罪を強制する
4. 差別的言動型：性別・国籍・外見等に基づく差別や偏見的発言
5. 物理的威嚇・暴力型：モノを投げる、近距離で怒鳴る、叩くなど
6. SNS・口コミサイト拡散型：不当な内容をSNS等に投稿する行為
7. 過剰要求型：制度上対応できない内容をしつこく要求する（例：金銭引き出しや他者の通院介助など）

第3章：カスハラ発生時の対応フロー

3-1 初期対応
厚生労働省が推奨する手順に従い、以下のような初動対応をとる。

1. 感情的対応を避ける。専門的対応を意識しながら、冷静かつ丁寧に接する
2. 一人で抱え込まずサービス提供責任者と連携を取る（必要に応じカスハラ対応責任者に相談）
3. 言動の記録（日時・場所・発言内容・相手の態度など）を可能な限り詳細に残す
4. 身の危険を感じた場合は、安全確保を最優先し、事務所に相談し、警察などへ通報する
5. 状況に応じて「これ以上の対応はいたしかねます」と毅然と伝える

3-2 記録・報告
・所定の「カスハラ対応記録シート」に記録

 ・サービス提供責任者・管理者に速やかに報告

・記録内容に基づき、対策会議を開催し適切な対処を行う、必要に応じて外部機関へ相談

第4章： 組織体制の構築

4-1組織的な対応体制の確立を行う

①カスハラ対応責任者の配置と、対応フローの整備

＝対応責任者：〇介護・相談支援管理者（内容で区分）記録・・報告に基づき従業員対応

 及び利用者対応方針案策定と第3章に規定する具体対応

 〇総務主幹：対応方針に基づき利用者への訪問対応等

＝総括対応責任者：〇理事長：対応方針確定と修正、重要事案の指揮

＝対策会議・事例検討会議

〇対応責任者会議を開催し検討 〇必要に応じて運営会議を開催し検討

②職員が安心して通報・共有できる仕組み（例：内部相談窓口の設置、無記名報告制度の導入）

③内容に応じた段階的対処：利用者・家族・ケアマネ等に要請－勧告－配置変更－契約終了

④定期的な職員のケア及び研修の実施（ロールプレイングや動画教材を含む）

4-2      職員支援とメンタルケア

①カスハラ被害を受けた職員への心理的サポート（面談、休暇取得支援など）

②外部の心理専門職・医療機関との連携によるケア体制

第5章：外部との連携

①千葉県・柏市の行政機関や福祉団体、虐待防止センターとの情報共有・通報ルートの明確化

②千葉県が開設する法律相談のほか外部専門相談の活用

③警察・法務局等との連携（手順及び通報の判断基準とタイミングの整理）

④弁護士等との連携により法的支援を受ける。

以上